Inicio este artigo fazendo uma reflexão: a diversidade de canais disponíveis para o consumidor expressar suas insatisfações com uma empresa, e de forma até pública, demonstra que as pessoas estão mais conscientes de seus direitos.
Esta maturidade impõe às empresas um cuidado adicional nas tratativas, gestão de seus clientes e potenciais consumidores. Em outras palavras, exige do empresário investimentos em treinamento, tecnologia, processos e até mudanças na estratégia do negócio.
E não são só as empresas grandes que estão mais expostas. Pequenas e médias também são avaliadas no Google e citadas em plataformas como Reclame Aqui e Consumidor.gov.br.
A verdade é que o consumidor não faz distinção de porte ou tipo de empresa. Seu nível de exigência aumentou e o mundo digital escancara o lado negativo de sua má experiência de consumo. Dependendo da criticidade da situação, o tema em questão pode se transformar num problema judicial.
Para melhor gerenciarem este cenário e reduzirem conflitos com baixo custo e rapidez, as empresas oferecem canais próprios de comunicação como o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e a Ouvidoria. Desta forma, captam pontos de dor e melhoram a experiência do cliente antes que eles sejam registrados em plataformas públicas. Agem de forma proativa, evitando impactos na imagem e na marca.
Um lado menos conhecido do SAC é de sua eficiência não apenas para reclamações, mas também para solução de problemas, clarificação de dúvidas e recebimento de sugestões.
Já a ouvidoria tem como missão ser a última instância de soluções definitivas dentro das organizações.
A equipe deve estar preparada para acolher as manifestações dos clientes, analisá-las e fornecer dados aos gestores com estratégias de melhoria e soluções efetivas. Demanda processo estruturado, treinamento e gestão para ser bem implementado.
E por fim, ouvir para agir, antes do problema se tornar caro, torna-se o mantra das empresas que querem crescer.
Smyrnna Castro
Advogada e Sócia da BOG Advogados